Encuesta de INsatisfacción en el taller mecánico

Hace unos días pasé por el taller mecánico y salí decepcionado. El taller cometió errores de bulto a pesar de tener una larga experiencia y de sufrir el contexto de crisis en la postventa de automóviles. Fueron pifias sobradamente catalogadas en los manuales que analizan los fallos de los talleres que pierden clientela.

En la encuesta de satisfacción telefónica que me hicieron unos días después de pasar por el taller, dejé a la encuestadora de pasta de boniato ante la retahíla de problemas detectados. El cuestionario se convirtió en una encuesta de INsatisfacción.

Los talleres independientes preparan el último asalto a la red oficial

Desde que la Comisión Europea inició una lenta liberalización de la posventa de vehículos, los talleres oficiales han ido perdiendo cuota de mercado hasta quedarse recluidos a un pequeño nicho. La apertura total del mercado de las reparaciones y revisiones desde 2010 y la crisis han dado alas a los talleres independientes o multimarca, que están a punto de iniciar el último asalto al reducto de poder de las redes oficiales centrado en los primeros tres años de los vehículos.

Es la historia de una transformación anunciada que se ha visto impulsada por los nuevos hábitos de austeridad de los consumidores como consecuencia de la recesión. Los talleres de los concesionarios oficiales de las marcas de coches  mantienen un 54% de las reparaciones en los coches con un máximo de tres años. El argumento del sello del taller en el libro de la garantía ha dejado de tener validez legal y cada vez retiene a menos clientes.

Al ritmo actual de evolución del mercado de la posventa, los talleres multimarca conseguirán la mayoría de las operaciones en los turismos seminuevos en muy poco tiempo. Las grandes cadenas independientes han jugado fuerte explotando los puntos débiles de los talleres oficiales, como los precios elevados y la espera en el servicio. En este inicio del verano, algunas marcas como Midas han vuelto a poner contra las cuerdas a sus competidores oficiales con nuevas campañas publicitarias agresivas para captar las revisiones previas a las vacaciones.

De entrada, el precio medio de la hora de trabajo facturada a los clientes es un 25% más barata en los reparadores multimarca, según los datos de empresa de peritación Audatex. Quizá es el dato más fiable porque el coste de la reparación media, un 30% más alto en los concesionarios, está sesgado porque los talleres oficiales suelen asumir operaciones más costosas, que los independientes de mecánica rápida no suelen ofrecer, al ser más laboriosas y requerir más inversión en materiales. 

La crisis ha reducido especialmente esas reparaciones más caras, que los usuarios retrasan al máximo o dejan por imposible abandonando el vehículo, lo que influye en la cuota de mercado de los concesionarios. Las diferencias de precio quedan ahora todavía más en evidencia debido a la aparición de comparadores como Tallerator que facilitan la competencia y la posibilidad de elegir taller.

¿Talleres de concesionarios independientes?

Los independientes siguen creciendo pese a la crisis gracias a la conquista de mayores cuotas del mercado. El último ejemplo es la apertura de un nuevo establecimiento de Midas en Mataró con una inversión de 100.000 euros, con lo que la empresa alcanza una red de 137 talleres.

En el contexto actual, la tendencia a la pérdida de cuota de las redes oficiales, que ahora tienen una media del 37% en el conjunto del mercado, parece irreversible a pesar de los meritorios intentos de los concesionarios de mejorar su oferta con presupuestos cerrados, paquetes de mantenimiento y servicio rápido. Lo último en promociones es la implantación de sorteos mediante un rasca rasca en los talleres de Seat. Quizá lo más eficaz sería aceptar la realidad y competir con los multimarca con sus propias armas, es decir, abriendo los talleres oficiales o bien creando empresas nuevas con marcas diferentes independientes.